Telefonda Etkili İletişim Nasıl Olmalı?
Telefonla görüşme kuralları
Kurumsal imajınızın vazgeçilmez bir parçası olan telefonunuz, müşterileriniz ve hitap ettiğiniz kitle ile iletişiminizde son derece önemli bir araçtır. Bir işletmenin telefonu cevaplama, hitap, not aktarma ve telefonu kapama şekilleri firmaya olan müşteri deneyimini olumlu veya olumsuz yönde etkilemektedir. Günümüzde oldukça öneme sahip olan müşteri deneyimi firmanızın başarısında önemli bir yere sahiptir. Bunun yanı sıra çalışan deneyimi de son derece önemlidir. Bu iki konuya da ileriki bölümlerde gireceğiz.
Temel iletişimde insanlar bizi gördükleri andan itibaren 60 saniye içinde hakkımızda ki fikirleri oluşmaya başlar. Bununla birlikte telefondaki iletişimizde kullandığımız ses tonumuza göre de insanlar hakkımızda bir yargıya sahip olurlar. Sadece ses titreşimlerinin sağladığı bir iletişim kanalı olan telefonda insanlar bizi göremediklerinden, sadece söylediğimiz şeylere göre değil, aynı zamanda onları nasıl söylediğimize bakarak da bizim hakkımızda bir yargıya sahip olurlar. Çünkü ses tonumuz duygularımızı nasıl yansıttığımızı onlara gösterecektir.
Telefon da iki yönlü iletişim şekli vardır;
- Ne söylediğimiz (sözlü).
- Onu nasıl söylediğimiz
Yapılan araştırmalara göre, telefonda konuşurken insanların %87’si ses tonumuz ve sadece %13’ü kullandığımız sözcüklere göre fikir sahibi olurlar. İnsanlar, karşıdaki kişinin ses tonu ve ahengi vasıtasıyla kişiliğimizi ve davranış biçimimizi algılayabilirler! İstisnalar kaideyi bozmaz ama bazen ses bizi yanıltabilir.
Telefon Becerileri
Telefonu etkili bir biçimde kullanmak;
Cevapladığınız her bir telefon sağladığınız hizmetin kalitesini ortaya koyacaktır. O yüzden arayan kişilerden istediğiniz bilgi ve hizmeti kısa sürede alabilmeniz veya kişilerin sizden istediği bilgi ve hizmeti kısa sürede alabilmeleri için konuya hâkim olmalı ve her telefona hazır olmalısınız.
Bunun için;
- Öncelikle kendinizden emin olun.
- Size gelebilecek konulara hâkim olun.
- Sizi arayan kişinin ne istediğini anlamak için gerçekten dinleyin.
- Söylediği şeyin ne olduğu ile değil ne anlama geldiğini çözün.
- Eğer arama bir sorun ile ilgili ile çözüm odaklı yaklaşın.
- Vermek istediğiniz mesajı kısa ve öz ve sade bir dil ile verin
- Beden dili, gülümseme ve ses tonu etkin konuşmada karşı tarafa net geçer.
Telefon da iletişim aynı zamanda bir koçluk sürecidir ve yeteneğin yanında iyi bir eeğitim gerektirmektedir. (Bakınız.Telefonda Etkili İletişim) Detaylı bilgi ve teklif iste!
Önerilen Eğitimler
